Los KPIs se deben fijar al inicio de la estrategia e ir revisándolos de manera periódica, si tu empresa va adaptando sus estrategias en base a lo que demanda el mercado, ¿cómo no van a hacer lo mismo tus KPIs?

KARIN LOREDO

KPI son las siglas de las palabras inglesas Key Performance Indicator, y hace referencia a aquellos indicadores clave que te ayudan a medir el rendimiento de tu negocio. Normalmente se expresan en un porcentaje de consecución de los objetivos que tengas marcados con anterioridad.

Estos KPIs bien definidos son los que te ayudarán a ir evaluando cómo va la situación empresarial a nivel de ventas Lo ideal es que se revisen de manera constante, ya que gracias a estos datos se podrá ir comprobando el estado de la estrategia de manera periódica y, así, tomar decisiones rápidas y basadas en los números reales.

Formular objetivos, como hemos dicho, no es tarea fácil. Tienes que encontrar el punto medio entre realismo y querer dar un poco más de ti. Es importante que tengas esto en cuenta, ya que unos KPI mal formulados pueden hacerte sacar conclusiones erróneas cuando igual vas por el buen camino. Para que esto no te suceda, tienes que seguir la regla SMART.

• Específico (S): Es fundamental que tu KPI sea los más específico posible y no dé lugar a interpretaciones erróneas.
  
  
• Medible (M): Asegúrate que el valor sea medible. No sirve decir con quiero aumentar las ventas muchos. Marca un objetivo como, por ejemplo, un aumento de ventas del 10% respecto el año anterior.
  
  
• Alcanzable (A): El objetivo fijado se debe cumplir con los recursos disponibles actuales.
  
  
• Relevante (R): No establezcas KPIs por tenerlos. Decántate por trabajar aquellos que realmente son relevantes para tu negocio.
  
  
• Definido en el tiempo (T): Acota el tiempo en el que se va a realizar el KPI, ya que, si no lo haces, no podrás obtener un resultado conciso.
  
  Siguiendo el método SMART conseguirás fijar KPIs más acordes a tu situación real. Pero, además de seguir este método, a la hora de fijar el KPI, tendrás que tener en cuenta tres aspectos clave:

• 1. Qué se va a medir.
  
  
• 2. Identificar este objetivo con el objetivo estratégico planteado a largo plazo.
  
  
• 3. Identificar cómo va a relacionar con las metas de corto plazo.

Una vez claro todo lo referente a cómo se debe formular correctamente un KPI, vamos a pasar a hacer un listado de algunos de los más importantes para que puedas tomarlos de referencia en el momento que te pongas a establecer los tuyos.

Antes de empezar a hablar de los tipos de KPI de ventas, hay que tener claro que la elección de unos o de otros dependerá, en gran medida, del tipo de negocio que se tenga, así como del sector de actividad y de los objetivos que persiga la empresa. Sin embargo, sí que existen algunos indicadores clave que pueden ser comunes a todos los tipos de negocio, que son los primeros que vamos a pasar a nombrar.

KPIs de venta genéricos

Existen una serie de KPIs que, tengas el negocio que tengas, puedes llegar a emplear:

• Niveles de venta. Quizás es el más clásico, pero en el que más errores se cometen. Se establecen crecimientos de niveles de venta mucho más elevados de lo que se pueden esperar en realidad. Así que, mira la prospección de los últimos años.
  
  
• Aumento de cartera de clientes. El crecimiento y obtención de más clientes es el segundo KPI más empleado. Para definirlo, deberías tener claro tu público objetivo, así el KPI recogerá datos verdaderamente relevantes.
  
  
• Incremento de la satisfacción del cliente. Este KPI no se emplea tanto, aunque no debería ser así. Medir la satisfacción del cliente es importante para saber si tu trato, tu fuerza comercial y tu atención al cliente es satisfactoria. Es posible que vendas mucho, pero el grado de retención y fidelización sea muy bajo por tener una satisfacción baja del cliente.
  
  
• Incremento de los ingresos. Muy relacionado con el primer objetivo, sin embargo, también se tiene en cuenta si el nivel de gastos de la empresa ha subido.

KPIs de venta más específicos

Después de estos KPI de venta genéricos, podemos empezar a hablar de algunos más específicos. Depende de si tienes departamento comercial, página web, vendes en multicanal… tus objetivos variarán.

• 1. Número de presupuestos presentados.
• 2. Número de presupuestos cerrados.
• 3. Número de llamadas obtenidas pidiendo precio o información.
• 4. Número de visitas realizadas por los comerciales.
• 5. Número de visitas a la página web.
• 6. Formularios recibidos en la página web solicitando información para la compra de un producto o servicio.
• 7. Número de carritos abandonados.
• 8. Tiempo que pasa desde el primer contacto con el usuario hasta la venta.
• 9. Tiempo medio que el cliente sigue siendo cliente hasta que se va a otra marca.
• 10. Rentabilidad media de cada venta.
• 11. Número de devoluciones.
• 12. Número de cambios.
• 13. Quejas y reclamaciones.
• 14. Número de clientes perdidos vs clientes ganados.
• 15. Número de ventas de un comercial en concreto.
• 16. Tasa de impagos.

Como ves, hay una gran cantidad de KPIs; pero no solo eso, luego puedes ir comparando unos con otros para obtener información más relevante y, así, enriquecer tu toma de decisiones.

Sea como sea, lo ideal es que establezcas qué es importante conocer bien de tu negocio para, así, poder establecer y llevar un control de los KPIs de venta que realmente sean relevantes para ti.